9月26日，花西子官方微博發文“我，花西子，6歲半，有一個夢想，做一個立足本土，走向世界的高端品牌。”并配圖文字：好心態，決定花西子的一生，同時在評論區回復相關爭議。秒上熱搜后，花西子評論區翻車，有網友直接表示是“發瘋文學”，還有人直指花西子偷換概念，刷新了公關認知。

受李佳琦不當言論“連坐”，花西子陷輿論風暴

回顧本次事件，從9月10日李佳琦直播間因花西子眉筆價格懟網友而惹眾怒，帶著花西子一起沖上熱搜。大眾苦等一周后，花西子官方微博才于9月19日晚間發布了姍姍來遲的《一封信》，對于近一周多以來因李佳琦不當言論引發的“討伐國貨”事件感到“惶恐、無措”，并致歉。此舉再次將花西子推到了風口浪尖，有消息爆出，該內容并非出自公司公關部之手，其公關團隊已出現人事變動，多位員工離職。

同時有疑似花西子前員工朋友圈截圖被曝光，證實了此前傳聞，另一知情人士表示，花西子公關團隊多人離職消息實屬，離職原因或在于“原有公關團隊已失去老板的信任”。隨后花西子創始人朋友圈稱，要在直播間免費送一萬份眉筆，緊接著花西子官博發文“好心態的花西子要做一個走向世界的高端品牌”，隨即又引發新一輪討論。

該事件至今已經發酵了不短的時間。然而，花西子的操作每次都能精準地在大眾雷點上蹦迪，把已經慢慢平息的輿論再次激蕩，堪稱公關屆“知名”案例。根據慧科訊業監測數據顯示，截至9月27日，與花西子相關的話題信息已在各大媒體平臺引爆討論，信息主要發布于微博、新聞APP和網媒等平臺，其中，微博的討論聲量最高，占比37.85%，整個事件在9月20日18點曾達到過一次傳播高峰，至今仍在發酵。伴隨著花西子在評論區的一再發言，涌入更多新的關鍵熱詞，涉及品類從快消、日化、零食、鞋服，一直蔓延到文具，國貨品牌們紛紛用積極行動來迎接這萬萬沒想到的“潑天富貴”。

對于公關行業來說，這可能是會被記錄在中國企業危機公關史上的一次現象級事件。美妝品牌花西子，在李佳琦怒懟觀眾事件熱度已經快要過去的時候，因為一則詞不達意的道歉信，和“花西子公關部集體辭職”的傳言又讓自己回到聚光燈下。更為致命的二次暴擊來自于公司本身，在道歉信發布后，花西子老板“免費送”、“好心態決定一生”等神奇的操作，使得花西子再次來到了全網群嘲的旋渦中。

對花西子而言，這次連環危機本是可以避免的

但在不少行業人士看來，作為知名品牌，花西子在這次輿論危機中并沒有展現出頭部品牌應有的公關能力。

一方面，花西子錯過了危機公關的最佳時間。

根據業內通用的危機公關5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則 （standard）。

其中，速度第一原則就指出，從傳播學的角度而言，事件發生后最初的12-24小時，是消息傳播最快、變形最嚴重的時段。第一時間采取正確的方式傳播正確的內容，幾乎就等于奠定了成功處理危機的勝局。

而反觀此次花西子的公關，在輿情發酵長達一周的時間里，品牌選擇保持沉默，但同時直播帶貨仍在進行，甚至在918當天，蜂花、郁美凈等品牌在歷史事件紀念日停播，花西子仍在直播賣貨，再次引發網友反感。品牌前期在公關上的“沉默”，和在賣貨上的“積極”，都加速了相關輿情的發酵。

另一方面，公關文沒有抓住輿論的核心問題。。

根據慧科訊業監測內容顯示，在相關輿論中，“花西子自稱是地地道道的國貨”、“花西子道歉不夠真誠不夠實在”、“花西子道歉信無需反復強調自己是國貨”等負面話題相繼登上熱搜。尤其是所謂的花西子致歉聲明，擰巴的地方很多，比如標題是“一封信”，全文也只有2句“抱歉”，但文章大段篇幅在講品牌理念。

在公關策略上，花西子在僅有的對外溝通中，避重就輕，未能涉及到網友真正關注的核心問題，包括產品價格、國貨認定以及與李佳琦的關系，只把回應局限在產品、品牌等問題上，企圖模糊焦點、淡化問題，顯然不是明智之舉。如果品牌能真誠地和消費者溝通，探討產品定價背后的原因；克重與價格之間的聯系；產品核心競爭力等問題，或許能化解此次危機。

慧科訊業美妝行業分析師表示：企業要學會和公眾交流，真誠是永遠不變的第一法則，正視問題、解決問題，是每個品牌在出現危機時必須具備的態度，這個時候需要真正尊重消費者，而不是“抖機靈”或者“玩文字游戲”。其實每個提意見的消費者很大程度是希望品牌更好，也會愿意給品牌一次改正的機會。此外，品牌還應認知到，“恢復信任”，無論對個體還是企業來說，都是一件極為漫長且不易的事情，這也是花西子事件給予業界的重要啟示。

在日常運營中，企業可以借助一些數智工具和第三方服務，更好了解大眾對品牌的認知和評價，了解危機發展脈絡和走勢，提前發現問題，更好地找尋解決問題的方法。同時這些大數據分析、人工智能技術，以及專業的咨詢分析團隊，不僅可以幫助企業“轉危為機”，更可以為企業打造多元化產品和解決方案，為企業決策提供實時數據支持，健康快速地進入發展快車道。

慧科訊業Wisers是一家行業領先的數據智能公司，依托于25年的海量媒體數據積累和先進的人工智能技術，通過科學的分析建模，已為全球超過3000家行業頭部客戶提供創新的產品服務和解決方案。